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Als Quereinsteiger in den IT-Support

Der IT-Support ist für Quereinsteiger ein guter erster Einstiegspunkt in die IT. Ohne IT Vorwissen sollte man jedoch einige wichtige Punkte beachten bevor man sich in den Job als IT-Supporter stürzt. Der Beruf kann seine Anstrengungen und auch Probleme mit sich bringen.

Um den Quereinstieg in den IT-Support zu meistern, braucht es ein Grundwissen im Beheben von unterschiedlichen PC Störungen. Aber auch der Umgang mit Menschen ist sehr wichtig, da man im Rahmen eines telefonischen Supports oder aber auch vor Ort mit Kunden oder unterschiedlichen Anwendern Kontakt hat.

Im folgenden werden wir kurz durchleuchten was der Quereinsteiger im IT-Support erwarten kann und welche Probleme der Beruf für Quereinsteiger mit sich bringt.

Welche Aufgaben hat ein IT-Supporter?

Als IT-Supporter ist man damit beschäftigt Mitarbeiter oder Kunden der eigenen Firma bei Problemen zu beraten oder zu unterstützen. Kunden wenden sich bei Problemen mit Hardware oder Software, telefonisch, per E-Mail oder internem Ticketsystem an den Supporter. Der IT-Supporter analysiert diese dann und versucht eine Lösung zusammen mit dem Kunden oder Mitarbeiter zu erarbeiten. Kann keine schnelle Lösung gefunden werden, wird das Problem erst einmal vollständig dokumentiert. Man ist sozusagen der erste Ansprechpartner für Computerprobleme, Beratung und Unterstützung.

Der IT-Support wird in unterschiedliche Bereiche eingeteilt:

  • First-Level-Support (allgemeine Kundenprobleme)
  • Second-Level-Support (fachspezifische Probleme)
  • Third-Level-Support ( Systemanalytische Probleme, bisher unbekannte Probleme)

Die Kundenprobleme werden je nach Komplexität und Schwierigkeitsstufe in die höheren Bereiche gehoben. Erste Anlaufstelle ist meist jedoch der First-Level-Support. Das heißt, wann immer ein Problem für den Kunden mit der eingesetzten Software auftritt kann er den IT-Support kontaktieren. Dieser leistet dann erstmal unterstützung, er Supportet den Kunden also.

Wir möchten uns in diesem Artikel auf den Einstiegspunkt First-Level-Support für Quereinsteiger konzentrieren.

Was muss man als Quereinsteiger im IT-Support beachten?

Plant man den Quereinstieg, sollte man sich zuerst bewusst werden, dass man sehr viel Kundenkontakt hat. Meistens jedoch telefonischen Kundenkontakt. Wenn man eher zurückhaltend und vielleicht sogar etwas schüchtern ist, hat man hier vielleicht einen etwas schwereren Einstieg. Wobei auch das kein Problem sein sollte, wenn man bereit ist dazuzulernen. Man muss nicht Extrovertiert sein um Kunden bei ihren Computerproblemen zu helfen. Wichtig ist es jedoch zuhören zu können, und zu verstehen wo das Problem beim Kunden liegt.

IT-Supporter arbeiten mit einem Ticketsystem. Das Ticketsystem ist eine Art Software um Kundenanfragen handzuhaben. Im Ticketsystem werden die Probleme und Anfragen von Kunden gepflegt und verwaltet. Hier ist es für den Quereinsteiger wichtig, dass er den Überblick behalten kann. Es kann sein, dass man mit mehreren Programmen arbeitet, deshalb sollte man das auch beherrschen.

Fernwartung kommt immer häufiger zum Einsatz. Der vor Ort Service also im direkten Kontakt mit dem Kunden wird immer weniger. Bekommt man z.B. einen Anruf, bei dem der Kunde ein Problem mit der genutzten Software meldet schaltet man sich per Fernwartungssoftware auf den Computer des Kunden oder Mitarbeiters und behebt das Problem wenn möglich. Das ist schon etwas anders als man vielleicht bei privaten Computerproblemen mit Familie, bekannten oder Freunden kennt.

Welche Skills muss man als Quereinsteiger mitbringen?

Wie schon erwähnt sollte man einen guten Umgang mit Kunden pflegen können. Wenn man schon Erfahrungen mit Kundenkontakt über das Telefon aus dem vorherigen Beruf hat ist das eine Hilfe. Auch Erfahrungen in der eingesetzten Software die man Supportet ist wichtig. Wenn man für ein Unternehmen arbeitet das Software vertreibt, muss man in der Lage sein, die Software im groben zu verstehen und die für den Kunden relevanten Schnittstellen zu kennen.

Wenn Kunden den Kontakt mit dem Supporter aufnehmen, muss dieser alle Informationen und Anfragen zusammentragen, es ist daher für Quereinsteiger wichtig, dass diese mit vielen Informationen gleichzeitig umgehen können und stets den Überblick behalten.

IT-Affinität und Kenntnisse von Windows und Office-Anwendungen sind in einigen Supporter Jobs wichtig. Wenn die Hauptaufgabe darin besteht Desktop Probleme zu lösen, kann es sehr gut sein das man mit Office-Anwendungen zu tun hat. Hier könnten zum Beispiel Probleme mit Word oder Outlook an der Tagesordnung sein. Aber auch generelle Probleme wie z.B. das der Computer einfach nicht starten möchte oder die Maus nicht mehr funktioniert.

Man sollte versuchen Probleme selbstständig zu lösen. Kann man Probleme nicht lösen, muss man in der Lage sein um Unterstützung bitten zu können. Man kann sich ggf. bei der höheren Support Stufe (Second-Level-Support) Tipps einholen. Wichtig ist es auch das man bereit ist, seinen Wissensstand ständig zu erweitern. Die IT ändert sich sehr schnell und deshalb werden ständig neue Systeme installiert und konfiguriert. Mit den Systemen treten Probleme und neue Anfragen auf und diese müssen Supportet oder Behoben werden.

Wie wird man vom Quereinsteiger zum IT-Supporter?

Um First-Level-Supporter zu werden braucht es für Quereinsteiger nicht unbedingt eine Ausbildung.

Quereinsteiger sind sogar ganz gerne gesehen. Es kommt ganz darauf an was der Aufgabenbereich ist und wie kompliziert die Kundenanfragen sind. Am besten ist es jedoch, wenn man allgemeine IT Kenntnisse besitzt z.B. zu Betriebssystemen und Microsoft Windows Standardsoftware oder Fehlerzustände bei Peripherie des PC’s wie Drucker, Scanner, Maus, Tastatur etc. kennt.

Eine Ausbildung ist schon sehr hilfreich aber ich würde sagen, für den First-Level-Supporter ist eine Ausbildung als Fachinformatiker in einigen Unternehmen schon zuviel. Wie gesagt, das kommt ganz auf die Herausforderungen und das Tätigkeitsfeld an. Es schadet aber definitiv nicht eine Ausbildung zu machen, denn dann lohnt sich vielleicht auch eher eine Investition in deine Fähigkeiten in Form von Zertifikaten und Seminaren für Unternehmen. Man kann dann in höhere Level (Second-Level-Support) aufsteigen oder z.B. zum IT-Systemadministrator werden.

Hat man noch keine Kenntnisse in der IT aber Erfahrungen im telefonischen Kundenkontakt kann man erst einen Fernkurs, kurze Umschulung oder Weiterbildung machen. Anbieter gibt es da einige, man muss lediglich darauf achten das es nicht überteuert ist und zu theoretisch wird. Im zweiten Schritt hat man dann die Grundkenntnisse und Erfahrungen um sich zu bewerben. Natürlich ist das nur ein Beispiel. Es geht auch ohne Weiterbildungen aber man erspart sich vielleicht einiges an Frust im Beruf. Wenn man dann nämlich bei Problemstellungen merkt, dass einem gewisse Grundlagen fehlen.

Welche Stellen sind für Quereinsteiger geeignet?

Wie schon zuvor erwähnt sind Quereinsteiger im IT-Support ganz gerne gesehen. Der IT-Support kann auch als Sprungbrett dienen um erst einmal beruflich Erfahrungen mit IT zu machen. Man sollte aber vorher etwas dabei beachten, was ich weiter unten erwähnen werde.

Auf dem Jobportal Indeed.de kann man Stellenausschreibungen für Quereinsteiger finden. Die Marktlage ist für IT-Supporter aktuell nicht schlecht. Für erfahrene Supporter gibt es da schon eine Auswahl an Berufen. Hier z.B ein Auszug aus einer Stellenbeschreibung.

Auszug Stellenbeschreibung Indeed.de

Zu den Aufgabenbereichen aus der Stellenausschreibung haben wir ja schon einiges erwähnt. Man ist der erste Ansprechpartner wenn is um IT-seitige Probleme geht und unterstützt bei der Störungsbeseitigung. Als Quereinsteiger ist es, wie erwähnt, wichtig das man ein allgemeines Verständnis von IT und deren Problemen besitzt. Im Profil wird auch erwähnt, dass Quereinsteiger generell willkommen sind, deshalb sollten die Anforderungen für diese Stelle nicht zu IT spezifisch sein. Weiterhin können wir aus dem Aufgabenteil herauslesen, dass ein Ticketsystem zum Einsatz kommt.

Wichtig ist, für diese Stellenausschreibung, das man schonmal in irgendeiner Weise erste Berufserfahrungen im IT Service Desk gehabt haben sollte. Obwohl das nicht immer für Quereinsteiger zwingend notwendig ist. Wenn es um Unternehmens IT geht gibt es einiges was man über das Betriebssystem Windows und dessen Benutzerverwaltung innerhalb einer Organisation lernen sollte. Wenn man in der Lage ist sich das selber beizubringen, kann man dann im Bewerbungsgespräch oder einer Probewoche Punkten und vielleicht überzeugen.

Es sind also Stellen für Quereinsteiger geeignet, welche nicht zu viel Vorerfahrung voraussetzen oder wie oben, ersten Berufserfahrungen wünschen aber diese nicht ausdrücklich betonen oder unterstreichen.

Probleme im IT-Support?

Der IT-Support ist ein toller Bereich um erst einmal Fuß in die IT zu setzen. Allerdings bringt der Beruf, wie jeder andere Beruf auch, einige Probleme mit sich. Die ich hier zusätzlich erwähnen möchte.

Man sollte in jedem Fall stressresistent sein. Es kann sein das man mit mehreren Dingen gleichzeitig zu tun hat. In einigen Unternehmen klingelt das Telefon ununterbrochen und gleichzeitig muss man noch den letzten Anruf und die Probleme zu der Sache dokumentieren. Der Stressfaktor ist dann sehr hoch.

Manchmal wurden Konfigurationen und Systeme nicht ordnungsgemäß dokumentiert und man muss versuchen selbst eine Lösung zu finden. Das kann dann schwierig werden, wenn es Kollegen im Unternehmen gibt die ungerne Fragen beantworten.

Der Kundenkontakt ist auch nicht immer einfach. Denn es gibt auch verärgerte oder unzufriedene Kunden.

Man könnte als IT-Supporter gebrandmarkt werden. Das klingt schlimmer als es ist. Es ist wichtig sich klar zu machen das sehr viele Unternehmen händeringend nach IT-Supportern suchen. Hat man nun genug erste IT Kenntnisse gesammelt, sich weitere Skills angeeignet und möchte sich für einen anderen Bereich bewerben, kann es sein das man dann im Bewerbungsgespräch das Angebot bekommt, doch dort auch bisschen IT-Support zu machen. Das kann in manchen Fällen gut sein, wenn man unbedingt ins Unternehmen möchte. Aber möchte man sich von der ehemaligen Tätigkeit trennen kann es auch hinderlich sein.

Fazit

Wenn man den Quereinstieg in die IT sucht ist man als IT-Supporter im First-Level nicht falsch. Einem sollte klar sein das man für den Beruf viel Kundenkontakt hat und doch eine gewisse Stressresistenz benötigt.

Um sich viel Frust zu ersparen, sollte man sich ein allgemeines IT Grundwissen erarbeiten. Eine Ausbildung ist meiner meinung nach nicht unbedingt nötig, denn mit der hohen Nachfrage gibt es auch Stellenangebote mit etwas einfacheren Anforderungen für Quereinsteiger. Letztendlich kommt es darauf an wie anspruchsvoll die Kunden oder Mitarbeiter Anfragen im Unternehmen sind. Hat man schon Erfahrungen im telefonischen Kundenkontakt gemacht kann man sich durch Fernkurse oder Weiterbildungen das nötige IT Grundwissen aneignen.

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